Must Have в SAAS сервисах



05 июня 2018 годаvc.ru

«Лицом» сервиса при использовании SAAS модели обслуживания являются удобные, простые, быстрые и эффективные коммуникации с поддержкой. От компетенции и дружелюбности консультантов зависят впечатления и отзывы о продукте и услуге в целом. Удовлетворенность клиентов складывается из доступности коммуникации, правдивости и открытости сотрудников, готовности включиться в проблему и быстро ее решить.

Удовлетворенность обеспечивается в первую очередь способностью оператора лично решить проблемы, не «отфутболивая» клиента к смежным отделам. Подготовка высококвалифицированного специалиста, который выяснит у клиента суть проблемы, диагностирует ее, даст рекомендации и инициирует необходимые для решения задачи действия в рамках инфраструктуры компании, стоит дорого, поэтому особое внимание при формировании команды поддержки стоит уделить системе поиска и подбора персонала.

Когда в 2004 году наша компания, одна из первых в России, начала собеседовать сотрудников с помощью Skype, было много сложностей технического и психологического характера. К Skype-интервью кандидатов приходилось готовить: помогать устанавливать программы, тестировать оборудование и так далее. Этап Skype собеседования и сегодня автоматически отсеивает тех, кто не достаточно современен и гибок. Технические перебои со связью в данном формате хорошо проверяют кандидата на стрессоустойчивость, гибкость, мобильность. Способность быстро разобраться в типовых инструкциях, наладить обратную связь, четко задать вопросы и организовать собственное собеседование на высоком уровне – это показатель активной жизненной позиции и дисциплинированности. Именно такие сотрудники нужны в эффективной службе поддержки.

Подготовка специалиста одноуровневой системы обработки обращений (специалист способный непосредственно решить вопрос клиента) в ТендерПро составляет сегодня 3 месяца каждодневного, восьмичасового обучения и полугодовую стажировку под руководством наставника. Пока идет обучение, специалисты находятся в режиме испытательного срока. В нашей команде структура обучения и заданий в этот период подразумевает жесткий график и много тестовых, самостоятельных заданий.

 

Испытательный срок помогает кандидатам понять, смогут ли они самоорганизоваться и стать результативными.

Мотивация сотрудника завязана как на личные достижения, так и на коллективное достижение KPI. Наша система отбора, обучения и мотивации складывалась годами, после обучения сотрудник готов обеспечивать результат для себя и для компании.

Сегодня на рынке сложилась ситуация, которая помогает значительно сэкономить на обучении кандидатов. Если набирать сотрудников из бывших работников банков (массовые сокращения которых – тенденция последних лет), то отличная подготовка, дисциплина, умение работать с регламентами у данных кандидатов значительно ускоряет обучение.

Многие считают, что работа в поддержке не предполагает карьерного роста. Это не так.

 

В SAAS компаниях часто происходит так называемый «горизонтальный» карьерный рост.

Обратная связь с потребителем – это огромный практический материал, который дает толчок для стратегических изменений в бизнес-процессах и продуктах компании. Среди консультантов постепенно выделяются те, кто начинает анализировать, формулировать, обобщать и в итоге принимать участие в постановке задач для разработки, что позволяет создавать востребованные продукты, сервисы, что в конечном итоге, оборачивается конкурентным преимуществом компании.

Еще один возможный путь в развитии карьеры консультанта – обучение клиентов на вебинарах, семинарах, тренингах. Не стоит забывать, что именно консультанты службы поддержки – главные продавцы дополнительных продуктов и услуг компании. Точечные продажи от службы поддержки приносят больше всего удовлетворения клиентам, так как решают актуальную задачу в короткие сроки. Развитие компетенций консультанта в этом направлении обеспечивает рост дохода сотрудника и рост прибыли компании без больших дополнительных расходов.

 

 

Читайте также

сегодняПРОДАЖИ-2019 Пять советов начальнику отдела продаж

Тимур Асланов, главный редактор журнала "Управление сбытом" убедительно рассказывает, почему нужно посетить «ПРОДАЖИ-2019»

26 февраляraex-a.ru ЭЛЕКТРОННЫЕ ТОРГОВЫЕ ПЛОЩАДКИ В РОССИИ: ИГРА ПО НОВЫМ ПРАВИЛАМ

Интервью с Олегом Умрихиным, генеральным директором ООО «ТендерПро»

22 февраляRAEX Рынок осознал преимущества независимых ЭТП

Крупные заказчики для проведения электронных закупок все чаще выбирают внешние ЭТП

10 апреляТендерПро Госзакупки доросли до каталога

Казначейство предлагает упростить и усилить борьбу поставщиков за госзаказ

21 февраляBaxov Net "Сопровождение инвесторов, участвующих в тендерах", - мошенники

Проект Baxov Net провел анализ и вывел мошенников на чистую воду

Еще статьи

Информационные партнеры