Клиентская поддержка: мы на связи круглые сутки

«Лицом сервиса» ЭТП для большинства клиентов являются специалисты центра поддержки. Именно с ними пользователи площадки взаимодействуют чаще всего для решения возникающих задач. От работы специалистов поддержки зависит результативность работы и удовлетворенность клиентов.

О работе технической поддержки ТендерПро рассказывает эксперт ГК "ТендерПро".

24Х7

Систему ТендерПро используют по всей России, в разных часовых поясах, поэтому наш отдел работает круглосуточно, без выходных. В среднем в месяц количество звонков не превышает 5 000. Мы стремимся сокращать количество обращений. Для этого была переработана справка системы. Поиск информации теперь происходит по иерархии разделов справки, что понятно и удобно. Для большей наглядности инструкции для каждого действия, которое значительно меняет состояние системы, интерфейса или данных, дополнены скриншотами. После запуска новой справки количество обращений по типовым вопросам значительно сократилось.

Средняя продолжительность разговора с клиентом составляет 3 минуты. За это время специалист успевает понять проблему, найти решение, довести информацию до пользователя и получить обратную связь.

Поддержка и не только техническая

Операторы никогда не прерывают незаконченный разговор. Большинство клиентов при обращении на ЭТП настроены по-рабочему. Решение деловых вопросов проходит оперативно и конструктивно. Бывают ситуации, когда по техническим причинам у клиентов возникают проблемы, и они начинают нервничать. В таких случаях от клиентской поддержки требуется терпение и уравновешенность. Умение выслушать клиента и настроить на позитив – одна из ключевых компетенций сотрудников call-center.

В нестандартных ситуациях сотрудникам приходится использовать чуткость и обаяние. Жизненные ситуации у пользователей бывают разные, и мы подходим к этому с пониманием. Пользователи тоже отвечают нам взаимностью. Был случай, когда после диалога сотрудницу приглашали в театр, нередко клиенты спрашивают, куда можно прислать цветы или конфеты в благодарность за хорошую консультацию и поддержку.

Все прозрачно

Все разговоры операторов с клиентами записываются. Запись телефонных разговоров позволяет в любой момент прослушать разговор, чтобы уточнить детали, которые могли быть упущены, оценить качество предоставленной консультации. Специалисты отдела кадров, отвечающие за обучение сотрудников, регулярно прослушивают и анализируют аудиозаписи. По результатам проверки операторы получают рекомендации. Все звонки так же фиксируются в системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Саморазвитие

Площадка постоянно модернизируется. После введения нового функционала у клиентов всегда появляется много вопросов по сути изменений. Операторы участвуют в процессе тестирования новых функций, поэтому нововведения они знают на практике, это позволяет грамотно отвечать на вопросы и помогать клиентам разобраться с новшествами.

Опыт

Специалистам поддержки приходится работать в режиме ежедневного стресса: предельной концентрации, собранности, дружелюбности при любом настроении. Главное преимущество такой работы - это опыт общения и ведения непростых переговоров. Все эти навыки пригодится для успешной карьеры, хотя нужно заметить, что «текучки» в коллективе нет!

@ Отдел по работе с клиентами
тел./ф.: +7 (495) 215-14-38